旅遊糾紛不能靠“私了”

發佈: 2011-5-30 14:51 |  作者: leo2007 |   查看: 180次

  本澳一日內發生兩宗旅遊糾紛,其一在執法人員在場情況下“和解”收場,另一宗當事人仍在為賠償問題而奔走。兩宗糾紛雖未如早前發生的旅客打導遊事件那般轟動,但同樣暴露出當局處理旅遊糾紛和投訴機制上的諸多問題。

  首宗旅遊糾紛發生在前日。四名內地旅客以同團有人懷疑食用一家酒家的饅頭後不適為由,聲稱曾在內地換肝,擔心進食饅頭後,返回內地身體會有毛病,要求酒家賠償每人三千五百元。即使在食店職員陪同下到醫院檢查,證實無礙,四人仍執意返回食店要求賠償。有人卻在警方及旅遊局人員在場、媒體聞訊而至的情況下,竟要求旅客簽署協議書,賠款不究。次宗糾紛是一內地遊客被酒店天花掉下來的射燈擊中,不滿酒店處理手法,奔走申訴。

  在首宗糾紛中,事件經過當事人的協商、簽字,看似獲“圓滿”解決。然而,食店是否眞的出售了不潔食物導致食客不適?食物安全監督部門是否有介入了解,找出導致食物不潔的原因,及時防止不潔食物擴散,追究責任,保障居民和食客的安全?如果食店本身沒有問題,即有人借故鬧事,有勒索之嫌。有關部門理應介入,懲治不法,以靖太平,維護本澳旅遊城市形象。更値得商榷的是,若食店清白,卻因為息事寧人,賠償了事,不予追究,便有縱容犯罪之嫌。一旦有人食髓知味,尤其是那些來澳賭敗者、搵錢回老家者,依樣畫葫蘆,無疑為有心“搵食”人士擾亂本澳旅遊市場秩序的行為,開下不良先例。

  上述疑點中,無論是食物污染還是借故鬧事、強索金錢,均屬公共利益,均威脅公衆健康及社會秩序,絕非一句“當事人不追究”、“私了”所能解決。更令人不解的是,執法當局人員到場了解,卻因為當事人“私了”而聽之任之,無所作為,難逃失職、縱容之嫌。是礙於法律規範不足導致執法當局“愛莫能助”,抑或執法不振?有必要深入檢討。

  次宗糾紛亦暴露出當局對受理旅遊糾紛的宣傳不足,欠缺具仲裁性質的快理、快賠機制,令當事人未能第一時間獲得執法當局的適切處理,令其無所適從、投訴無門。

  旅遊業是本澳經濟命脈。維護旅遊市場秩序,杜絕宰客,保障廣大旅客和消費者的權益,令來澳旅客賓至如歸,執法當局和廣大居民責無旁貸。然而,在強調保障旅客的消費權益的同時,保持安定的社會秩序和公平的營商環境,不姑息、不縱容“霸王”行為,同樣重要。上述事件暴露了有關當局在處理相關旅遊糾紛上的不足與被動,有必要及時檢討,健全突發旅遊事件的投訴和處理機制,為本澳旅遊市場的健康發展創造更有利條件。
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